شما از وفاداری مشتریان در کسب‌ و کار اینترنتی موفق چه می دانید؟

با مدیر هاب همراه باشید تا این مسئله را توضیح دهیم.

 

در کسب و کار آنلاین پیشرفته برنامه ارتباط مستمر با مشتریان در سرلوحه تمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان انواع کالاها و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروش به مشتری رضایت نمی دهند.

بررسی های کارشناسان امور بازاریابی بیانگر این واقعیت انکار ناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. یا می‌توان چنین نتیجه گرفت سود در تجارت ، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می‌کنند، دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شما تشویق می نمایند.

فرایند وفاداری مشتریان در کسب‌ و کار اینترنتی

• شناسایی انتظارات مشتری

مهم‌ترین و اصلی ترین مرحله در فرایند جلب رضایت مشتری، شناسایی توقعات، انتظارات و احیانا الزمات مطروحه از طرف مصرف کننده است و این مهم از روی حدس و گمان تحقق نمی‌یابد، بلکه فقط با مراجعه به مشتری و دریافت نظرات او محقق می‌گردد.

به این منظور، کسب و کارها ضمن بهره گیری از تکنیک های آماری به نظرسنجی از مشتریان با استفاده از روش‌های مثل ارسال ایمیل اقدام می‌کنند. در این راستا، توجه به عواملی که انتظارات مشتری از یک خدمت، کالا یا نام تجاری را شکل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است مهم‌ترین این عوامل به شرح زیر است:

1. نیازها و خواسته های مشتری.
2. باورهای مشتری.
3. تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده.
4. پیام های دریافتی مشتری از عرضه کننده، از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.
5. تجربه های پیشین مشتری در ارتباط با سایر کسب و کارهای اینترنتی
6. نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه های آنان از این کالا یا خدمات یا انواع مشابه آن.
7. عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید می‌شود، مثل میزان پول در دسترس، زمان موجود برای خرید وغیره.

یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطلاعات درمورد هریک، برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره گیری از اطلاعات دریافتی تنظیم می‌کند.

• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات

زمانی که یک کسب و کار آنلاین بداند مشتری چه می خواهدو انتظارات وی از کالا یا خدمات موردنظر در چه سطحی است، می‌تواند به طراحی کالا یا خدمت اقدام کند.در این مرحله لازم است ویژگی‌های کالا یا خدمت موردنظر متناسب با ابعاد مختلف نیاز و انتظارات مشتری تعریف و طراحی شود. اگر در تعریف و طراحی این انطباق به خوبی شکل نگیرد باید منتظر نارضایتی مشتری پس از دریافت و استفاده از کالا یا خدمت باشیم.

• تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده برای وفاداری مشتریان در کسب‌ و کار اینترنتی

پس از شناسایی ابعاد مختلف انتظارات مشتری و تبدیل انتظارات به ویژگی‌های مناسب در مرحله طراحی، نوبت به تولید کالا یا خدمت بر اساس ویژگی‌های طراحی شده می‌رسد.گاهی دو مرحله پیشین به خوبی انجام می‌گیرد اما در مرحله تولید به دلایلی از قبیل نبود یا کمبود امکانات و عدم توجه کافی و دقیق به مختصات تعریف‌شده در طراحی، آنچه تولید می‌شود همان چیزی نیست که مشتری انتظار دارد.

این مشکلات و ناهماهنگی ها گاهی در مرحله تحویل نیزخود را نشان داده و نارضایتی مشتریان را سبب می‌شود.تمایل به جلب رضایت مشتری، کسب و کارهای اینترنتی را ملزم می‌کندبرنامه ریزی مناسب برای فراهم کردن منابع مالی، مواد، اسباب و تجهیزات مناسب برای تولید، سیستم و روش‌ها و ابزار مناسب برای تحویل مطلوب و موردنظر مشتری را فراهم کند.

• مدیریت انتظارات مشتری

کسب و کارهای اینترنتی از طریق ابزارهای گوناگون ارتباطی ممکن است پیام ها متنوع خود را به مشتری انتقال دهند..

چنان که اشاره شد این پیام هادر شکل گیری سطح انتظارات تأثیر دارد. لازم است کسب و کارهای اینترنتی با آگاهی از اهمیت موضوع نسبت به طراحی برنامه های ارتباطی اقدام کند.

باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم.

این روش همواره مشتری را به احساس ذوق زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط و وفاداری مشتری به نام تجاری عرضه کننده می‌شود. متأسفانه برخی افراد تصور می‌کنندتبلیغات به مفهوم مبالغه وگزافه گویی است.

این افراد به‌جای اینکه از طریق برنامه های ارتباطی نقاط مثبت و امتیازات رقابتی کالا را تبلیغ کنند به اشتباه اقدام به بزرگ نمایی همه ابعاد کالا و خدمات کرده و از این طریق سطح انتظارات مشتری را بدون دلیل ارتقا می دهند.ازآنجاکه کالا یا خدمت آنان نمی‌تواند آن سطح از انتظارات را پاسخ دهددر نهایت مشتری ناراضی می‌شود.

کسب و کارهای اینترنتی با توجه به اهمیت موضوع، ضمن برنامه ریزی، از طریق برنامه های ارتباطی می‌تواند به کنترل سطح انتظارات مشتریان بالقوه و بالفعل خود اقدام کند.گاهی لازم است برای مقابله با رقیبان، سطح انتظار مشتریان بالقوه و به تبع آن سطح کیفی کالا  و خدمات خود را ارتقا دهیم.

سنجش رضایت مشتری

چنان که اشاره شد در بازار امروز سودآوری و رشد کسب و کارها ‌ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد.یکی از مهم‌ترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است.

در این مرحله با اجرای برنامه ای نظرسنجی مناسبی که میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می‌دهد، امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش‌ها را برای کسب و کارهای عرضه کننده فراهم می‌کند.به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی کسب و کارهای عرضه کننده برنامه های دوره ای مناسبی برای این امر طراحی کرده اند.

البته هنوز کسب و کارهای زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری به این امر مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بی مورد می دانند.

این کسب و کارهای اینترنتی  باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به این احساس مشتری می‌تواند در آینده نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.

• مدیریت شکایت مشتریان برای وفاداری مشتریان در کسب‌ و کار اینترنتی

واضح است که در هر شرایطی حتی در حالت ایده‌ آل نیز کسب و کارهای اینترنتی نمی‌تواند بدون مشتری ناراضی بوده و همه مشتریان از عملکرد او راضی باشند .نکته مهم در اینجا این است که غالبا مشتری ناراضی، شکایت خود را به مدیران کسب و کارها انتقال نمی‌دهد، بلکه با منتقل کردن احساس و نارضایتی خود به اطرافیان، تبلیغات منفی صورت داده و جو ذهنی جامعه را نسبت به آن کسب وکار، مسموم و منحرف می‌کند.

از طرف دیگر، توجه به این نکته حائز اهمیت است که از دید کلان، مشتری ناراضی، کسی است که بدون دریافت هزینه، مشکلات و ضعف های کسب و کارها را برایش بازگو می‌کند و بازتاب این اطلاعات می‌تواند و باید کسب و کارهای اینترنتی را به سمت و سوی بهبود مستمر هدایت کند.

چنانچه خواسته باشیم از این مهم، حداکثر بهره برداری را برده و در عین حال مشتری خود را از دست ندهیم باید با ایجاد یک سیستم مدیریت شکایت مشتری و یا جلب رضایت مشتری شاکی،او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم.

در یک سیستم مدیریت شکایت مشتری، دسترسی به موارد زیر ضرورت پیدا می‌کند:

• ایجاد یک پل ارتباطی مناسب برای دریافت شکایت مشتری
• ایجاد انگیزه برای تشویق مشتریان شاکی در جهت انتقال شکایت به مدیریان وب سایت ها
• برقراری یک سیستم مطلوب و کارا برای ثبت شکایت مشتری و پیگیری آن تا حصول نتیجه و جلب رضایت وی و اعلام اقدامات انجام گرفته به منظور رفع شکایت به مشتری.

در کنار این امور، اقدامات لازم برای جلوگیری از بروز شکایت مشابه در آینده حائز اهمیت است.