برای پاسخگویی به کامنت ها در شبکه های اجتماعی باید اصولی را رعایت کرد. ما چه بهعنوان فرد و چه بهعنوان کسب‌و‌کار، وقتی در شبکه‌های اجتماعی فعالیت داشته باشیم، بدون شک از فالوئرهایمان کامنت‌هایی دریافت می‌کنیم. براساس تحقیقی که توسط Convince & Convert انجام شده، ۴۲درصد از کاربران انتظار دارند ظرف ۶۰ دقیقه پاسخ کامنتشان را بگیرند و ۳۲درصد انتظار دارند در همان ۳۰ دقیقۀ اول پاسخ بگیرند.
هیچ‌کس دوست ندارد نادیده گرفته شود و پاسخ‌گونبودن به کاربران این حس را به آنها منتقل می‌کند که برای ما مهم نیستند. این مسئله می‌تواند ناامیدی ایجاد کند و درنهایت به نارضایتی مخاطب و ایجاد مشکل در خط ارتباطی ما و او منتهی شود. اما چرا پاسخگویی به کامنت‌ها این‌قدر اهمیت دارد؟ در مطلب امروز می‌خواهیم به اهمیت جواب‌دادن به کامنت‌ها و فرمولی جامع برای پاسخگویی به انواع کامنت‌ها بپردازیم. با مدیر هاب همراه باشید!
فرمول پاسخگویی به کامنت ها در شبکه های اجتماعی
امروزه شبکه‌های اجتماعی قدرت را به مخاطب منتقل کرده‌اند. البته این مسئله به این معنی نیست که اگر از مخاطب‌ها کامنت منفی بگیریم، یعنی ضعیف عمل کرده‌ایم. ما این توانایی را داریم که این نظرهای منفی را به مثبت تبدیل کنیم. وقتی یک مشتری یا مخاطب در شبکه‌های اجتماعی برای ما کامنت می‌گذارد، انگار روی صحنۀ تئاتر هستیم و نورافکن مستقیم روی ما می‌تابد. جواب مناسب و به‌موقعی که به مخاطب می‌دهیم می‌تواند یک کامنت منفی را به امتیازی مثبت برای برندمان تبدیل کند.
چنین گفت‌وگوهایی درواقع می‌توانند مخاطب‌های وفادارتر و حتی مخاطبان جدیدتری را برای ما به ارمغان بیاورند. ما با مواجه‌شدن با مخاطب و فرارنکردن از سؤال‌ها و انتقاداتشان، به آنها نشان می‌دهیم که برای ما اهمیت دارند. اما برعکس، اگر از انتقاد و مواجه‌شدن با نظریات منفی فرار کنیم، باعث می‌شود که افراد بدگویی از برند ما را شروع کنند. این بدگویی‌ها هم به سرعت پخش می‌شوند و این چیزی نیست که برای برندمان بخواهیم.
علاوه‌بر‌این، دادن جواب‌های فکرشده و کامل به انتقادات و نظریات مخاطبانمان، باعث می‌شود که بهعنوان متخصص در حوزۀ خود شناخته شویم که چراغ سبزی برای اعتمادسازی بیشتر بین ما و مخاطبان وفادارمان، و حتی مخاطبان جدید است. مطمئناً مخاطبان جدید به کسب‌وکاری که برای مخاطبانش وقت کافی می‌گذارد و به‌طور تخصصی جواب تک‌تک کامنت‌های آنها را می‌دهد، بهتر و زودتر اعتماد می‌کنند.
خیلی ساده‌تر بخواهیم بگوییم:
پاسخگویی بیشتر در شبکه‌های اجتماعی = کامنت‌های بیشتر از طرف مخاطبان = توجه بیشتر از طرف کسانی که برند ما را دنبال نمی‌کنند = برند ما متخصص‌تر و قابل‌اعتمادتر از رقیبان‌مان به نظر می‌آید = مخاطبان حاضر می‌شوند برای محصولات ما پول بیشتری بپردازند.
پاسخگویی مناسب و به موقع به کامنت‌ها، یکی از مهم‌ترین روش‌های جذب و حفظ مخاطب است. کامنت، خالص ترین نوع ارتباط را در شبکه اجتماعی نشان می‌دهد. به شکلی که کامنت خوب، مشتری خوب به همراه دارد ولی پاسخگویی نامناسب به آن می‌تواند وجهه شما را خراب کند.
کاربران شبکه‌های اجتماعی بسیار عجول‌اند. آنها با داشتن چندین شبکه‌ی اجتماعی و فالو کردن صد‌ها اکانت فرصت چک کردن تمام آنها را ندارند و به دنبال سریع‌ترین و بهترین راه برای رسیدن به هدف خود هستند.
پس با این حساب زمانی که مشتری به شما کامنت می‌دهد، منتظر پاسخی سریع و کاربردی است.
مدیریت شبکه‌های اجتماعی می‌تواند کاری سخت و زمانگیر باشد، به‌خصوص زمانی که بخواهید محتوا را به بهترین شکل منتشر کنید، یا شبکه‌های اجتماعی شما رشد کند و تعامل کاربران با شما بیشتر شود.
ثبت نام در مدیر هاب برای بازاریابی شبکه های اجتماعی
با هر کسی مختص به خودش صحبت کنید
اولین گام برای ساخت هر استراتژی، مشخص کردن هدف است. برای خودتان و کسی که پاسخگوی کامنت شماست هدف برند و نوع مخاطب خود را کاملا مشخص کنید.
مثلا رده‌ی سنی مخاطب مهم است. زیرا صحبت کردن با کودک ۱۰ ساله با یک فرد ۶۰ ساله قطعا متفاوت است و عوامل متفاوتی آنها را جذب می‌کند.
سریع باشید
اولین و مهم ترین نکته پاسخگویی سریع است. مخاطبان وقت زیادی برای دریافت پاسخ ندارند. حتی پاسخ نگرفتن برایشان می‌تواند توهین آمیز تلقی شود.
یک راه برای سرعت بیشتر پاسخگویی، ساخت یک سری سوال و جواب پیش‌فرض (FAQ) است. شما بر اساس آن پاسخ را پیدا کرده و به مشتری یا مخاطب خود ارائه دهید.
همچنین از کپی کردن جواب‌های تکراری بپرهیزید زیرا یک پاسخگویی صمیمی و حقیقی براساس شخصیت کاربر تاثیر بیشتری بر او می‌گذارد.
گاهی تعداد بسیار زیادی کامنت وجود دارد و وقت کافی برای پاسخگویی ندارید. در نتیجه مجبور به گزینش هستیم.
به این صورت که به تعداد کمی از کامنت‌های مثبت پاسخ دهیم و بقیه را رها یا لایک کنیم. در ضمن شناختن کامنت‌های مردم‌آزاران و ترول‌ها بسیار مهم است و باید از آنها دوری کنیم.
خوش برخورد باشید
خوش‌رویی و صمیمیت با مشتری قطعا حائز اهمیت است. به خاطر داشته باشید که شما به عنوان شخص پاسخگو نیستید بلکه زبان برند به حساب می‌آیید. پس حتما از راه دادن اعتقادات (مخصوصا اعتقاداتی که برای بخشی از مردم توهین آمیز است) دوری کنید مگر آنکه پایه‌ی اکانت شما براین مبنا باشد. همچنین از صمیمیت بیش از اندازه بپرهیزید.
کوتاه اما مهم
پاسخ کوتاه‌تر و جامع هم به نفع مشتری است و هم زمان کمتری از شما می‌گیرد.حتی اگر کسی کامنت چند پاراگرافی ارسال کند، لزومی ندارد مثل او برخورد کنید و در حد امکان بحث‌های طولانی را به سمت ایمیل یا پرایوت ببرید.
پس به خاطر داشته باشید که پاسخگویی کامنت بسیار حائز اهمیت است. چون مشتری شما را وفادار و به رشد کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند!
می دانستید برای مدیریت کامنت اینستاگرام پلتفرم مدیر هاب امکانات جالبی در اختیارتان قرار می دهد؟ ثبت نام کنید و از این امکانات پرکاربرد استفاده کنید.
